25 Mar Qual o papel das pessoas na experiência do consumidor?

André Almeida, partner da GS&IMR, falou sobre a importância de employer branding na maximização da experiência do cliente.

Para que um negócio tenha sucesso, é cada vez mais importante proporcionar uma boa experiência ao consumidor. Porém, é necessário não esquecer que existem uma série de fatores que influenciam na qualidade dessa experiência e nem todos estão relacionados apenas com as necessidades do cliente. 

Para estabelecer um contato positivo com o público-alvo da sua empresa ou marca é preciso antes investir em ter uma boa relação com os colaboradores que trabalham para a sua marca. É essencial estar atento às suas necessidades e transmitir valores com os quais se identifiquem, para que se sintam motivados e valorizados.

Durante o evento FoodBiz 2019, André Almeida, partner da GS&IMR, e Pedro Dias, Gestor de Operações no Museu da Cerveja, no tema “Human Trends: maximizar a experiência do consumidor”, debateram o papel da humanização na obtenção de melhores resultados no setor da restauração.

André Almeida começou por apresentar o conceito de employer branding como a solução para a dificuldade das empresas portuguesas em contratarem e reterem bons profissionais. Este conceito refere-se a um conjunto de estratégias que visam a construção e a manutenção da imagem positiva da empresa através do nível de satisfação e formação dos colaboradores.
O partner da GS&IMR salientou que estas estratégias já não são consideradas “tendências” mas sim “pendências”, porque é algo que “está pendente, atrasado e que já deveria ter sido feito no processo de recrutamento e adaptação de colaboradores”.

É comum pensarmos que o que pode melhorar a imagem de uma empresa perante os funcionários são as políticas adequadas de remuneração. É óbvio que este é um fator importante, mas quem trabalha com a gestão de pessoas sabe que isso não é suficiente.

Segundo André Almeida, existem três pilares que garantem o envolvimento positivo dos colaboradores: atração, formação e retenção. O orador defende que “tudo o que o recrutador divulga e diz que faz para atrair, é o que tem de fazer para reter. A retenção é um prémio que a empresa recebe de tudo aquilo que fez na sua promessa de employer branding”, frisou.

Pedro Dias, Diretor Operacional do Museu da Cerveja e do Grupo Valor do Tempo, juntou-se à conversa para falar da sua experiência na área dos recursos humanos. Começou por contar que atualmente é mais difícil recrutar pessoas, e que por isso, a sua empresa já não contrata apenas para preencher uma função, mas “no sentido de proporcionar a alguém as condições que está à procura”.

A estratégia da sua empresa passa pela angariação de pessoas através de um “convite”. “Os nossos principais angariadores são os nossos colaboradores. Isto é a prova que se sentem reconhecidos e valorizados dentro da empresa. São eles que fazem quase um recrutamento interno de candidatos e tem funcionado muito bem, temos crescido bastante assente neste princípio e também na promoção de melhores condições de trabalho”, explicou.
Sobre a importância da formação, André Almeida realçou que este pilar é essencial para aumentar as competências dos colaboradores e que é necessário ter em conta de que as pessoas aprendem de formas diferentes.

É neste contexto que entra o blended learning, que permite a combinação de práticas pedagógicas do ensino presencial e do ensino à distância, com o objetivo de melhorar o desempenho de quem está a aprender. Este método de aprendizagem abre espaço para trabalhos em equipa de forma dinâmica e direcionada para o pensamento crítico.

Os formandos passam a dominar os assuntos a partir de atividades online e para completar o conhecimento adquirido nos seminários presenciais.
Este método agrega adequadamente a tecnologia como uma forma de transformar e melhorar o processo de aprendizagem, servindo como complemento ao ensino teórico, dentro de uma sala.

Para exemplificar melhor este conceito, o partner da GS&IMR transmitiu um vídeo do seu trabalho enquanto formador, no qual foram demonstrados vários processos de aprendizagem criados pela empresa baseados no conceito blended learning.

Pedro Dias referiu que na sua empresa, a forma de manter as pessoas motivadas passa pela mudança da rotina de trabalho. “Aproveitamos o facto de sermos uma empresa que inclui vários negócios muitos distintos, para colocarmos, por exemplo, pessoas que trabalham na parte de carregamento de stocks a trabalhar na parte de atendimento ao cliente, num ambiente completamente diferente. Desta forma, o colaborador faz algo que não está habituado, fica surpreendido por ser capaz de exercer outra função e sente-se ainda mais motivado”, explicou. Salientou ainda que este método exige muito trabalho de supervisão e de um acompanhamento personalizado ao colaborador, mas assegura também que tem gerado resultados bastante positivos.

Relativamente à retenção de pessoas, André Almeida destacou a necessidade das empresas evoluírem nas ações de employer branding e na formação, para assegurar a continuidade dos colaboradores. “Criem graus de evolução, mesmo sem promoção de cargo e criem também consciência de liderança e responsabilidade”, aconselhou.
Neste contexto, o orador finalizou com a pergunta: a era do emprego para a vida inteira acabou? Segundo os dois oradores, a resposta é “não”, desde que as empresas ofereçam condições estruturais e ambientais que melhorem as capacidades pessoais dos seus colaboradores, para que estes se sintam motivados e valorizados.
No final, os dois foram entrevistados e destacaram a importância deste evento para o desenvolvimento do setor de food service em Portugal.