Como é que as marcas devem comunicar em tempos de pandemia?

A pandemia da COVID-19 levou o mundo e a economia global a uma desaceleração maciça. Por causa do isolamento social, as cidades mais movimentadas do mundo exibem atualmente uma aparência desértica, com escritórios vazios, estradas vazias e escolas fechadas.

Com apenas os serviços essenciais abertos, as consequências da pandemia vão afetar todos os setores e retalho não escapa a essa realidade.

O impacto no comportamento dos consumidores já se faz sentir, o que coloca novos desafios às marcas, que estão atualmente a definir estratégias para se conectarem com os consumidores nesta nova realidade.

Em tempos de crise, as pessoas procuram marcas que deem orientação, segurança e informações. Não é uma boa altura para se promover, no entanto precisamos de reconhecer que esta nova realidade requer uma condução cuidadosa de todos nós.

A digitalização desempenha um papel significativo nas comunicações em tempos de crise e podem ser uma ferramenta poderosa na interação com os clientes, potenciais clientes e colaboradores.

Por isso, embora essa não seja uma crise igual a tantas outras, queremos partilhar consigo algumas dicas de como comunicar em circunstâncias difíceis como esta:

1- Primeiro entenda bem a sua marca

Antes de começar a comunicar, tente perceber que papel a sua marca desempenha na vida das pessoas, como isso mudou perante este cenário, e de que forma a sua marca pode ajudar ou ser útil durante essa crise. Trata-se também de uma oportunidade para se diferenciar dos seus concorrentes dando o exemplo a fazer algo que faça sentido para o seu negócio.

2- Mantenha-se sempre atualizado  

Estar atento aquilo que se passa à sua volta, numa altura em tudo pode mudar rapidamente, é mais importante do que nunca. Por isso, fique atento às tendências do mercado, notícias e informações relevantes e que considere esse contexto antes de transmitir qualquer conteúdo.

3- Use o tom de voz correto

O tom de voz certo vai depender do contexto em que está inserido, por isso pense que agora não é o melhor momento para ser sarcástico. Seja prestativo, demonstre empatia, compreensão e até algum tipo humor. Desta forma pode ajudar a criar uma ligação maior com o seu público. Também é interessante ouvir o que as pessoas e clientes estão a dizer e refletir isso na sua mensagem.

4- Antecipe mudanças de comportamento

Num contexto em que pessoas estão isoladas em casa, em que há distanciamento social e a única forma de comunicar é através do digital, haverá diversas mudanças de comportamento que vão afear as suas necessidades e a forma como interagem com o seu negócio.

Ao fazer uma análise da evolução da situação na China, podemos antecipar algumas mudanças no comportamento do consumidor. Uma das tendências será o aumento do consumo online. Prepare-se para corresponder às expectativas e às mudanças nas necessidades dos clientes e nos pontos de ligação.

Outra tendência é o crescimento significativo das transmissões ao vivo. Como diversos eventos foram cancelados e as lojas fecharam, as marcas e empresas começaram a utilizar transmissões ao vivo. Pense como esta forma de comunicação pode ajudá-lo a comunicar com os seus clientes e experiências digitais que eles não podem obter através da via física.

 

O que esperam as pessoas das marcas?

 

  1.   Mensagens objetivas e que transmitem confiança

Todas as marcas procuram engajar da melhor maneira, mas não permita que esse objetivo o incentive a criar conteúdo apenas para atrair a atenção do público. A honestidade é a melhor política, principalmente quando se está a passar por um período de crise que gera insegurança. O seu público espera que forneça informações verdadeiras e confiáveis.

Por vezes a honestidade não é particularmente atraente, mas é o necessário para manter o valor da sua marca a longo prazo. As marcas devem concentrar suas mensagens em soluções, não em vendas

  1.   Um bom atendimento faz a diferença

Inevitavelmente algumas marcas vão ser afetadas pelo COVID-19, como por exemplo as agências de viagens, a hotelaria, o turismo e a restauração. Setores que estão a sentir as consequências mais fortes da COVID-19 até agora.

Se esta pandemia estiver a afetar diretamente os seus negócios e os seus clientes, use os seus canais digitais para interagir e apoiá-los. Pode também aproveitar para transmitir soluções que possam atenuar o problema.

Nesta fase é relevante escutar e compreender as necessidades dos seus clientes para tentar resolvê-las da melhor maneira possível. Mostrar que está a fazer o seu melhor em tempos de incerteza pode significar muito. Se não foi diretamente afetado, mas tem algo significativo a oferecer, considere partilhar isso com aqueles que sempre estiveram do seu lado.

  1.   Entreter para atenuar preocupações  

Neste contexto, em que somos engolidos por uma infinidade de notícias sobre a pandemia, um pouco de distração e entretenimento pode ser positivo. Desde que seja cauteloso no tom que usa na sua comunicação, pode contribuir para melhorar o humor daqueles que o seguem. A ideia não é fingir que o problema não está a acontecer, mas já que não sabe fala de outra coisa, porque não produzir outro tipo de conteúdo que gerem mais positividade? É um ato de equilíbrio para qualquer marca profissional ou pessoal.

Num momento de crise global mais profunda, o público quer que as marcas continuem a comunicar para guiar e proteger o seu público. Marcas que agem sem esquecer o interesse dos seus colaboradores, clientes ou potenciais clientes, reforçam os seus conhecimentos, a sua liderança no mercado e fortalecem imensamente o vínculo que mantêm com os consumidores. É um momento de provar que as marcas colocam as pessoas em primeiro lugar e não o lucro. Responda de forma empática e faça a diferença!